【中國涂料采購網(wǎng)】從2011年至今，網(wǎng)易家居315服務(wù)調(diào)查已連續(xù)開展八年，從售后電話調(diào)查到官網(wǎng)、微信、天貓三大線上渠道服務(wù)調(diào)查，再到2018年的線上線下O2O服務(wù)調(diào)查，進(jìn)行了三次服務(wù)調(diào)查升級。

　　當(dāng)下，新零售概念風(fēng)靡傳統(tǒng)行業(yè)，線上線下的融合趨勢已成為共識。在此背景下，2018年網(wǎng)易家居315服務(wù)調(diào)查第三次全面升級，顛覆以往純線上的調(diào)查模式，從2017年12月到2018年2月，歷時3個月，實(shí)地走訪各大家居品牌在北京、上海、廣州、深圳、佛山五大城市的專賣店，結(jié)合企業(yè)官網(wǎng)、微信、天貓等線上渠道，進(jìn)行“O2O體驗(yàn)”大調(diào)查，對近200家家居企業(yè)的線上線下服務(wù)體系建設(shè)情況進(jìn)行摸底，尋找家居服務(wù)榜樣。

　　PART1 2018年家居315服務(wù)調(diào)查綜合情況概述：

　　衣柜行業(yè)總體向好 線上線下基本走通

　　2018家居服務(wù)調(diào)查，從線上服務(wù)和線下服務(wù)兩大方面，對家居品牌進(jìn)行一輪大檢閱。在線上，網(wǎng)易家居調(diào)查小組從企業(yè)的官方網(wǎng)站、天貓旗艦店、官方微信公眾號三大渠道出發(fā)，檢驗(yàn)其線上線下消費(fèi)閉環(huán)的各個環(huán)節(jié)打通情況。

　　在線下，網(wǎng)易家居調(diào)查小組走訪了以廣州為主、涵蓋北京、上海、深圳、佛山等多個城市的家居品牌門店，通過實(shí)地探訪的形式對店面銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)、設(shè)計能力、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行全面的檢驗(yàn)，最終回歸到企業(yè)從線下到線上持續(xù)服務(wù)的跟蹤調(diào)查。

　　綜合來看，衣柜行業(yè)的總體表現(xiàn)最佳，以85.6分的平均分拔得頭籌，在調(diào)查的29家衣柜品牌中，90分以上的選手有10家之多，整體來看，衣柜行業(yè)注重定制服務(wù)，線上線下建設(shè)完善，線上引導(dǎo)線下成交是衣柜行業(yè)O2O的服務(wù)特色。

　　家具行業(yè)81.9的平均分排在第二，部分家具企業(yè)基本能夠?qū)崿F(xiàn)線上線下走通，門店的整體服務(wù)水平也較為優(yōu)異，而在線上，天貓渠道的建設(shè)相對完善，官網(wǎng)、微信渠道回復(fù)情況不佳。

　　表現(xiàn)最差的是涂料行業(yè)，從調(diào)查結(jié)果來看，涂料行業(yè)離O2O還有一定的距離。線上，涂料行業(yè)只有天貓旗艦店的運(yùn)營較為成熟，官網(wǎng)、微信的線上服務(wù)還有待提高。在線下，涂料品牌門店的整體服務(wù)水平總體偏低。

　　PART2 2018年家居315服務(wù)調(diào)查線上服務(wù)情況概述：

　　衛(wèi)浴、瓷磚線上服務(wù)差強(qiáng)人意官網(wǎng)無回復(fù)是硬傷

　　新零售概念風(fēng)靡傳統(tǒng)行業(yè)，線上線下的融合趨勢也已經(jīng)成為共識。家居消費(fèi)注重消費(fèi)體驗(yàn)，各大行業(yè)的品牌能否從線上獲得線下門店信息及購買指引?

　　調(diào)查人員選取了官網(wǎng)、微信、天貓3個渠道進(jìn)行調(diào)查，查詢線下門店的地址和聯(lián)系方式等信息。

　　衣柜行業(yè)的表現(xiàn)最好，54%的衣柜品牌，在三個渠道都能直接查詢到門店信息，其中，89%品牌可以從官網(wǎng)直接獲取門店地址，微信、天貓渠道，門店信息獲取率稍低，71%品牌可以從微信直接獲取門店地址，64%品牌可以從天貓頁面直接獲取門店地址。

　　相比來說，家具、地板、床墊、衛(wèi)浴瓷磚在這方面的表現(xiàn)不佳，這5個行業(yè)只有25%左右的品牌在官網(wǎng)、微信、天貓3個渠道都能查詢到店面信息。

　　考驗(yàn)家居品牌的線上服務(wù)水平，調(diào)查人員還在企業(yè)官網(wǎng)、微信和天貓進(jìn)行咨詢，詢問門店地址、線上產(chǎn)品與線下產(chǎn)品是否同款等問題，在咨詢回復(fù)方面，門窗行業(yè)和衣柜行業(yè)的表現(xiàn)最佳，33.3%的門窗品牌和32.1%的衣柜品牌，三個渠道的客服都能做到24小時內(nèi)回復(fù)有效信息。

　　在調(diào)查的29家衣柜品牌中，75%的天貓客服、71%的官網(wǎng)客服和54%的微信客服，能夠及時回復(fù)有效信息，在秒回信息方面，衣柜行業(yè)的表現(xiàn)最佳。而大多數(shù)門窗品牌的客服在提供門店信息的同時，也會引導(dǎo)客戶留下電話號碼，并安排門店的人員進(jìn)行跟進(jìn)。這與衣柜和門窗行業(yè)注重定制、需要門店進(jìn)行服務(wù)的行業(yè)特性有關(guān)。

　　衛(wèi)浴行業(yè)和瓷磚行業(yè)的表現(xiàn)最差，沒有一家品牌在三個渠道都能回復(fù)有效信息。瓷磚行業(yè)的官網(wǎng)咨詢“全軍覆沒”，5成品牌的官網(wǎng)咨詢沒有回應(yīng)或無法提供有效信息，5成品牌的官網(wǎng)沒有留言咨詢窗口，微信上，也僅有15%的瓷磚品牌客服在24小時之內(nèi)回復(fù)有效信息。

　　通過調(diào)查，我們還發(fā)現(xiàn)，不少微信無回復(fù)的品牌，他們的官微的內(nèi)容推送都是正常進(jìn)行著，運(yùn)營人員只顧推送，不顧留言的現(xiàn)象說明，這些品牌在維護(hù)用戶方面的意識尚有欠缺。

　　同樣在維護(hù)用戶方面，在線下走訪過程中，網(wǎng)易家居調(diào)查小組留下了個人微信或電話聯(lián)系方式，考驗(yàn)門店銷售人員是否能夠在調(diào)查人員離店后主動聯(lián)系提供持續(xù)服務(wù)。導(dǎo)購之“真假”熱情，線上交流工具是否百無一用，在各大行業(yè)的表現(xiàn)存在差異。調(diào)查結(jié)果顯示，66.7%的床墊導(dǎo)購人員會進(jìn)行持續(xù)服務(wù)，在這方面表現(xiàn)最佳，而僅有9.1%的涂料導(dǎo)購在調(diào)查人員離店之后進(jìn)行聯(lián)系。

　　PART2 2018年家居315服務(wù)調(diào)查線下服務(wù)情況概述：

　　衣柜行業(yè)“賣服務(wù)”涂料行業(yè)“賣貨”

　　在2018家居行業(yè)“O2O體驗(yàn)”大調(diào)查中，網(wǎng)易家居首度深入線下，優(yōu)先選擇企業(yè)在當(dāng)?shù)氐拇蟮辏瑢Ρ鄙蠌V深佛5大城市的企業(yè)門店綜合服務(wù)能力進(jìn)行考察。

　　在門店服務(wù)激烈的競爭下，以“賣服務(wù)”著稱的定制衣柜行業(yè)以46.4分的門店服務(wù)平均分排在第一，表現(xiàn)最差的是涂料行業(yè)，以37.6分的平均分被遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在后面。

　　涂料的店面服務(wù)情況不樂觀，主要由于部分涂料品牌表現(xiàn)不佳拖后腿，比如，36%的涂料品牌門店導(dǎo)購對產(chǎn)品的了解程度較低，產(chǎn)品間僅能做簡單區(qū)分，甚至有的門店導(dǎo)購只能按照產(chǎn)品名字進(jìn)行闡釋。

　　從門店氛圍來看，衣柜行業(yè)和家具行業(yè)的整體情況最好，92.9%的衣柜品牌和89.7%的家具品牌專賣店采用時尚風(fēng)格化設(shè)計，產(chǎn)品豐富陳列整齊，顧客體驗(yàn)感強(qiáng)，交流洽談區(qū)舒適。而達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)的瓷磚門店僅有5%，70%的瓷磚門店氛圍稍差，裝修簡潔大方，產(chǎn)品相對豐富，能滿足對比性的選擇需求，有適合的交流洽談空間。而對于涂料行業(yè)來說，部分門店裝修十分簡陋，設(shè)備明顯陳舊，產(chǎn)品數(shù)量少，涂料品牌門店之間混著售賣也是較為普遍的現(xiàn)象。

　　設(shè)計服務(wù)方面，依舊是衣柜行業(yè)表現(xiàn)最佳。28家衣柜品牌均可在下訂后出設(shè)計效果圖，大部分還提供免費(fèi)上門量房、免費(fèi)出效果圖方案服務(wù)，衣柜品牌在這方面的差距主要在于門店現(xiàn)場的設(shè)計服務(wù)能力。櫥柜行業(yè)在這方面的表現(xiàn)也不錯，91.7%的門店表示，可以在下訂后出設(shè)計效果圖。

　　表現(xiàn)最差的是涂料行業(yè)，沒有1家涂料品牌門店可以出效果圖，當(dāng)調(diào)查人員讓門店銷售人員進(jìn)行涂料顏色推薦時，絕大多數(shù)品牌提供了涂料色卡給用戶參考挑選。雖然7成的門店銷售人員能夠提供基礎(chǔ)的搭配指引，根據(jù)個人經(jīng)驗(yàn)提供設(shè)計建議。但從總體上看，涂料品牌的設(shè)計搭配專業(yè)程度、設(shè)計服務(wù)積極性都較為欠缺。

　　PART3 2018年家居315服務(wù)調(diào)查O2O情況概述：

　　衣柜線上引流線下成交 床墊、衛(wèi)浴、地板、瓷磚線上線下不同款

　　在本次315調(diào)查中，網(wǎng)易家居調(diào)查人員通過走訪了線下門店，也進(jìn)一步印證地板行業(yè)的O2O現(xiàn)狀。

　　從各行業(yè)的比較來看，衣柜行業(yè)在走通O2O方面已初見成效，可以說處于家居行業(yè)O2O的第一梯隊。衣柜品牌形成了比較一致的O2O特色：線上引導(dǎo)線下成交，線上通過特權(quán)定金等形式實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品購買。不過，依然有11%的衣柜品牌沒有線上銷售渠道。

　　櫥柜、門窗、家具、涂料處于第二梯隊。櫥柜行業(yè)的情況與衣柜行業(yè)類似，大部分櫥柜企業(yè)也基本能夠?qū)崿F(xiàn)線上線下走通，可通過優(yōu)惠券、抵用券、定金等形式購買，然后由實(shí)體門店提供服務(wù)，但是，在調(diào)查的12家櫥柜品牌中，仍有5家品牌未建設(shè)線上渠道。

　　門窗品牌的表現(xiàn)參差不齊。33%的品牌基本實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品線上線下打通，線上線下能互相引導(dǎo)成交;33%的品牌，也能做到少部分產(chǎn)品線上線下打通;而還有34%的品牌，線上線下不打通，或沒有線下店面。

　　“線上線下部分同款”是家具行業(yè)的普遍現(xiàn)狀，大部分家具品牌正在走通O2O，逐漸實(shí)現(xiàn)線上線下互通共融。但在目前，仍有部分企業(yè)的線上渠道建設(shè)不完善，線下渠道對線上不甚了解。

　　對于涂料行業(yè)來講，雖然線上線下部分同款是涂料行業(yè)的常態(tài)，大部分品牌可以實(shí)現(xiàn)從線上渠道購買到線下的部分產(chǎn)品，但線下門店大部分獨(dú)自“作戰(zhàn)”，不善于結(jié)合線上渠道為用戶服務(wù)。

　　對處于第三梯隊的床墊、衛(wèi)浴、地板、瓷磚這些行業(yè)來說，線上線下不同款或者只有少部分同款是常態(tài)，真正走通O2O之路，任重道遠(yuǎn)。而目前還沒有開通線上門店的品牌，更應(yīng)該思考在新零售時代下，如何才能走得更遠(yuǎn)。